Regulación
de la calidad del servicio en el régimen de los servicios públicos
domiciliarios[1].
Luis
Guillermo Vélez Álvarez
Economista,
Docente Universidad EAFIT
Consultor,
Fundación ECSIM
I.
Introducción.
En materia de
compensación o resarcimiento a los usuarios por deficiencias o fallas en la
prestación de los servicios o de sanciones a las empresas por esas mismas
causas, es necesario distinguir tres modalidades desde el punto de vista
jurídico. Están, en primer lugar, las sanciones administrativas impuestas de
oficio o a petición de parte por la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios u otra autoridad administrativa de vigilancia o control. En
segundo lugar están las decisiones judiciales favorables a los usuarios.
Finalmente están las compensaciones o descuentos a los usuarios vinculadas de
forma expresa al régimen tarifario. Es esta última modalidad la que propiamente
hablando se entiende como regulación de la calidad del servicio.
La ley 142 sentó los
principios para la regulación de la calidad de los servicios públicos
domiciliarios. Las comisiones de
regulación debían desarrollar esos principios de acuerdo con las
particularidades técnicas y económicas de los servicios a su cargo. Dicho
desarrollo ha sido especialmente notable en los servicios de energía eléctrica
y gas; menos avanzado en los de acueducto, alcantarillado y aseo. Inicialmente
se presentan en este documento los principios legales de regulación de la
calidad (II) y posteriormente se examina su aplicación mediante resoluciones en
los diferentes servicios (III, IV, V, VI y VII). Se concluye con una síntesis y
algunas recomendaciones (VIII).
A pesar de los avances,
la regulación de la calidad está a la saga de la regulación de las tarifas. La
aplicación de la regulación de la calidad depende en buena medida de la
voluntad de las empresas pues son ellas las que manejan la información para
determinar la magnitud de los incumplimientos y la cuantía de las
compensaciones. En este terreno se presenta una situación de asimetría de
información especialmente notable. El principal problema de la regulación de la
calidad es la reducción de la asimetría de información.
II.
La
regulación de la calidad en la ley 142
En los servicios
públicos domiciliarios la regulación de la calidad es tan importante como la
regulación de precios. El consumidor es abusado tanto si se le cobra un precio
excesivo como cuando se le suministra un servicio de mala calidad. La ley 142
de 1994 dio especial importancia a la regulación de la calidad. El artículo 2
señala entre los fines de la intervención del estado en servicios públicos el garantizar
la calidad del bien objeto del servicio público y asegurar su prestación
continua e ininterrumpida, sin excepción alguna[2].
También indica que “la prestación continua de un servicio de buena calidad, es
la obligación principal de la empresa en el contrato de servicios públicos”[3]. Un concepto central es el la integralidad de
la tarifa: “toda tarifa tendrá el carácter de integral, en el sentido de que
supondrá una calidad y grado de cobertura del servicios, cuyas características
definirán las comisiones reguladoras. Un cambio en estas características se
considerará como un cambio en la tarifa”[4]. Finalmente,
entre las funciones de las comisiones de regulación está “fijar las normas de
calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos”[5].
El fundamento legal de
la regulación de la calidad se encuentre en el capítulo III del título IV de la
ley 142 donde se introduce el concepto de falla en la prestación del servicio.
El enunciado es de especial claridad:
“La
prestación continua de un servicio de buena calidad, es la obligación principal
de la empresa en el contrato de servicios públicos. El incumplimiento de la empresa
en la prestación continua del servicio se denomina, para los efectos de esta
ley, falla en la prestación del servicio”[6].
La falla en la
prestación da lugar una reducción automática en el cargo fijo y a indemnización
por los perjuicios causados al usuario. El descuento en el cargo fijo debe
aplicarse de oficio por la empresa cuando la suspensión del servicio ocurre
continuamente durante quince días en un mismo período de facturación. El caso
del servicio de aseo no hay lugar a cobro alguno si la frecuencia de
recolección es inferior al cincuenta por ciento de lo previsto en el contrato
para la zona en la que se halla el inmueble. La ley fija también montos mínimos
para las indemnizaciones[7].
III.
Regulación
de la calidad en energía eléctrica.
La regulación de la
calidad del servicio de electricidad comprende tres aspectos: calidad de la transmisión,
calidad de la distribución y calidad de la potencia eléctrica. También hay
regulación sobre la calidad de la atención comercial.
1. Transmisión.
En transmisión se
regula la continuidad del servicio eléctrico en la medida en que ésta puede ser
afectada por la indisponibilidad de las líneas y demás elementos del Sistema de
Transmisión Nacional (STN). La resolución 061 de 2000 fijó límites a la
duración de las indisponibilidades de los diversos elementos. El exceder esos
límites da lugar a la reducción del ingreso regulado mensual del transportador.
La reducción 011 de 2009, actualmente en vigencia, hizo más exigente esa
regulación. Además de compensaciones por exceder límites de duración de
indisponibilidades, estableció un plazo máximo de 6 meses para la recuperación
de activos indisponibles por catástrofes naturales y estableció compensaciones
por la energía no suministrada por causa de la indisponibilidad de los activos.
Cuando la energía no suministrada por indisponibilidad de un activo excede el
2% de la predicción horaria de la demanda, hay lugar a compensación por la vía
de la reducción del ingreso regulado. La energía no suministrada es valorada a
costo de racionamiento. En la tabla 1 se muestran las máximas horas anuales de
indisponibilidad para los diferentes activos del STN.
Tabla
1
2. Distribución: STR y SDL
Las normas sobre
calidad del servicio de distribución están contenidas en la Resolución 097 de
2008. Se considera distribución el transporte de electricidad a niveles de
tensión iguales o inferiores a 110 Kv. Las líneas y equipos a 110 Kv, nivel de
tensión 4, conforman los Sistemas Regionales de Transmisión (STR), de los
cuales, para efectos tarifarios, hay dos en el País: el norte y el centro-sur.
Las líneas y equipos a tensiones inferiores a 110 Kv conforman los Sistemas de
Distribución Local (SDL). La regulación de los STR es similar a la del STN; la
de los SDL es un tanto más compleja.
El número máximo de
horas de indisponibilidad permitidas en el STR, al igual que en el STN, se
calcula sobre una ventana móvil de 12 meses. La tabla 2 muestra los valores
vigentes para el STR. La compensación, que asume la forma de una reducción del
ingreso regulado, se aplica cuando el número de horas de indisponibilidad de un
activo o grupo de activos supera el número máximo permitido. La resolución 097
de 2008 señala explícitamente los eventos de indisponibilidad que no dan lugar a
compensación. Están excluidas las indisponibilidades causadas por catástrofes
naturales, eventos de terrorismo y situaciones operativas especiales. También
hay lugar a compensación por la energía no suministrada y por la
indisponibilidad causada en otro u otros activos que estando disponibles no
pueden operar por la indisponibilidad de un tercero.
Tabla
2
Para regular la calidad
de la calidad del servicio de distribución en los Sistemas de Distribución
Local (SDL) la resolución 070 de 1998 estableció el esquema de indicadores de
Duración Equivalente de la Suspensión (DES) y Frecuencia Equivalente de la
Suspensión (FES). El DES mide la duración de todos los cortes de electricidad
superiores a tres minutos registrados en un trimestre; el segundo, FES, mide la
cantidad de cortes superiores a tres minutos ocurridos en el mismo período de
tiempo. Para cada operador de red (0R) se definieron indicadores. La superación
de los valores de referencia daba lugar a reducciones en la factura de los
usuarios afectados. Los valores a compensar por DES (VCDES) y FES (VCFES) se
calculaban con base en las siguientes ecuaciones:
VCDES
= (DESE – DESM)*CR*DP
VCFES
= (FESE – FESM)*(DESE/FESE)*CR*DP
(Donde: VCDES: valor a
compensar por DES; DESE: DES efectivo en el período; DESM: Valor DES máximo
permitido; CR: Costo de racionamiento; DP: Demanda promedio; VCFES: Valor a
compensar por FES; FESE: FES efectivo en el período; FESM: Valor FES máximo
permitido).
La resolución 097 de
2008 modifica sustancialmente el modelo de regulación de la calidad en
distribución. Se adoptó un esquema de incentivos vinculados a la tarifa. Se
define un referente de calidad media que en caso de ser superado da lugar a un
aumento del cargo por uso o a una reducción en el caso contrario. También se
introdujo en esta resolución el concepto de “usuarios peor servidos” los cuales
son objeto de compensación directa, aún si el OR está cumpliendo o superando
las metas de calidad media, si su servicio es de una calidad significativamente
inferior a esa media.
El indicador de calidad
es la relación entre la energía no suministrada y la energía vendida. Para cada
OR se definió un índice de referencia agrupado de discontinuidad (IRAD) basado
en sus registros históricos para los años 2006 y 2007. Contra este indicador se
compara el desempeño efectivo del OR medido por el índice trimestral agrupado
de discontinuidad (ITAD). La diferencia entre el IRAD y el ITAD valorada por el
costo de racionamiento se traduce en una variación del cargo de distribución:
ΔD
= (IRAD – ITAD)*CR
La compensación al
“usuario peor servido” tiene lugar cuando ΔD es igual o mayor que cero. El
“usuario peor servido” es aquel que está conectado a circuitos con índices de
discontinuidad por transformador inferiores al índice de discontinuidad
promedio del grupo de calidad al que pertenece el OR. Hay que anotar que la
regulación establece las indisponibilidades excluidas (por catástrofes naturales,
terrorismo, causadas por terceros, etc.) del cálculo de los índices y que
existen cuatro grupos de calidad según el tamaño de la población[8].
3. Calidad de la potencia eléctrica.
La regulación de
calidad de la potencia eléctrica (CPE) está desarrollada en las resoluciones
070 de 1998, 024 de 2005 y 016 de 2007. La CPE se define como “el conjunto de
calificadores inherentes de fenómenos inherentes a la forma de onda de la
tensión, que permiten juzgar el valor de las desviaciones de la tensión
instantánea con respecto a su forma y frecuencia estándar, así como el efecto
que dichas desviaciones pueden tener sobre los equipos eléctricos u otros
sistemas”. Se trata de una cuestión extremadamente técnica cuyo manejo
usualmente solo concierne a los especialistas de los operadores de red. Las
normas técnicas de calidad de la potencia fueron establecidas por el ICONTEC
donde existe, desde 2000, un comité de calidad de la energía[9]. Cuando
los consumidores son afectados en sus equipos hay lugar a compensaciones
individuales que deben ser gestionadas por la vía administrativa o judicial.
4. Calidad de la atención comercial.
Es la medida de la
satisfacción del usuario con la empresa. La primera regulación fue expedida
mediante la resolución 108 de 1997 en donde se fijaron indicadores sobre tiempo
de respuesta a solicitudes de conexión, de atención a reclamos, etc. En 2010 se
expidió la resolución 158 para consulta. Se plantean indicadores para el
operador de red y el comercializador.
Para la conexión se
distinguen tres eventos: solicitud de factibilidad de conexión, solicitud de
conexión y solicitud de puesta en servicio de la conexión. Estos indicadores
conciernan al operador de red (OR).
·
Respuesta a la solicitud de factibilidad
del servicio, RSFS: Porcentaje de solicitudes de factibilidad del servicio
resueltas por el distribuidor dentro del referente. El distribuidor tendrá un
plazo máximo de siete (7) días hábiles para responder las solicitudes de
factibilidad del servicio, con el fin de que el usuario proceda a realizar el
diseño de su instalación. Mínimo estándar obligatorio 100% de las solicitudes.
·
Respuesta a la solicitud de conexión,
RSC: Porcentaje de solicitudes de conexión resueltas por el distribuidor dentro
del referente. El distribuidor tendrá un plazo máximo de siete días hábiles
para solicitudes correspondientes al nivel de tensión 1; de 15, para los
niveles 2 y 3 y de 20 días para el nivel de tensión 4. El referente es el
cumplimiento del 100% de las solicitudes en los plazos indicados.
·
Respuesta a la solicitud de puesta en
servicio de la conexión, RPSC.
Porcentaje de solicitudes de puesta en servicio de la conexión resueltas
por el distribuidor dentro del referente. El distribuidor tendrá un plazo
máximo de 7 días hábiles para solicitudes correspondientes al Nivel de Tensión
1; de 10 días para los niveles 2 y 3 y de tres meses para el nivel 4. Los
plazos pueden extenderse – hasta 14 días en el nivel 1, hasta 30 en el 2 y 3 y
hasta cuatro meses en el 4 – si es necesario realizar pruebas técnicas. Se
deben atender el 100% de las solicitudes en los plazos señalados.
También están regulados
aspectos como el aviso previo de las interrupciones programadas; el tiempo de
respuesta a las peticiones, quejas y reclamos; la calidad de la atención
telefónica; el cumplimiento de citas con los usuarios; los tiempos de revisión
de acometidas; los tiempos de reconexión; etc.
IV.
Regulación
de la calidad en gas natural y GLP por red.
En gas se regula la
calidad del producto y la calidad del servicio. La calidad del producto está
regulada por las resoluciones 071 de 1999, 054 de 2007 y 131 de 2009. Se
establecen especificaciones en cuanto a poder calorífico, contenido de líquidos,
contenido de azufre, contenido ce CO2, contenido de nitrógeno, contenido de
oxígeno, contenido de vapor de agua, temperatura de entrega, contenido de
polvos y materiales en suspensión, presión de entrega, etc. Estos aspectos de
regulación conciernen básicamente al comercializador y al remitente. En caso de
no cumplirse los estándares, el comercializador puede rehusar la entrega.
La calidad del servicio
está regulada por la resolución 100 de 2003. Los estándares definidos son
aplicables a los usuarios que se conectados a sistemas de distribución de gas natural
por redes de tuberías y a sistemas de distribución de GLP por redes de
tuberías. La lectura, medición y reporte de los estándares es responsabilidad
del distribuidor pero cada agente de la cadena es responsable por el
incumplimiento que cause a los indicadores. Los estándares son los siguientes:
·
Duración Equivalente de Interrupción del
Servicio (DES). Es el tiempo total de interrupción del servicio a cada usuario
durante un mes. Se excluyen las interrupciones originadas por las causales
establecidas en los Artículos 139, 140 y 141 de la Ley 142 de 1994 o normas que
las modifiquen e, interrupciones por conexión de nuevos usuarios. El valor de
referencia es de cero interrupciones. Toda interrupción da lugar a compensación
al usuario. Las interrupciones programadas deben ser informadas con cinco días
de antelación.
·
Índice de Presión en Líneas Individuales
(IPLI). Es el porcentaje de mediciones de la presión dinámica de suministro que
se encuentra en el rango de presiones de referencia.
·
Índice de Odorización (IO). Es el
porcentaje de mediciones del nivel de la concentración de odorante en el gas
distribuido, que se encuentran dentro del rango de referencia.
·
Índice de Respuesta a Servicio Técnico
(IRST). Es el porcentaje de solicitudes, por tipo de evento, cuyo tiempo de
atención está dentro del valor definido como parámetro de referencia. Los
eventos considerados son escape de gas, incendio, calidad de la llama e
interrupción del servicio. El tiempo de atención se determina desde el momento
de recibir la llamada, o registrar el evento, hasta el momento en el cual la
empresa llega al sitio donde ocurrió el evento.
La responsabilidad de
estos indicadores de cara al usuario recae sobre el comercializador el cual
podrá, no obstante, reclamar a otros agentes de la cadena sobre su
responsabilidad en la ocurrencia de eventos o incumplimiento de los
indicadores.
Solamente el
incumplimiento del indicador DES da lugar a compensaciones directas a los usuarios.
En los demás casos el comercializador puede ser sancionado por multas impuestas
por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. El valor a
compensar por incumplimiento del indicador DES se descuenta de la factura y es
el producto tiempo de interrupción en el mes (DES) por el costo de la
interrupción (CI) por la demanda promedio horaria del usuario en los doce
últimos meses (DP):
VCD
= DES x CI x DP
V.
Regulación
de la calidad en acueducto y alcantarillado.
La calidad del agua
para consumo humano más que de regulación económica es un asunto de salud
pública. Las norma vigentes al respecto son el decreto 1575 de 2007 y la
resolución 2115 de 2007. Dichas
normas fijan el valor que deben tener ciertos los parámetros físicos, químicos
y microbiológicos para que el agua pueda ser considerada como apta para el
consumo humano. Establecen también los procesos y procedimientos para la
verificación de la calidad, las autoridades responsables y la periodicidad de los
muestreos. Se definen el Índice de riesgo de la calidad del agua (IRCA) y el Índice
de riesgo municipal por abastecimiento de agua para consumo humano (IRABAM). El
primero resulta de la suma de los puntajes de riesgo fijados para 22
características físicas, químicas y biológicas del agua y tiene un valor entre
cero, riesgo inexistente, y cien, riesgo máximo. El segundo considera las características de
los sistemas de tratamiento, la forma de distribución y la continuidad del
abastecimiento. También tiene un valor entre cero y cien con la significación
ya indicada.
Tanto para el IRCA como
para el IRABAM se definen cinco niveles de riesgo que dan lugar a la
intervención de diversas autoridades y a la adopción de medidas por parte de
éstas y del operador. La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD)
interviene en lo referente al registro de la información en el SUI y en el
seguimiento de los planes de mejoramiento que deben acometer los prestadores. Adicionalmente,
de acuerdo con el artículo 59 de la ley 142, la imposibilidad de una empresa
para prestar el servicio con la calidad y continuidad debidas es causal de
intervención por la SSPD.
No existe en acueducto
y alcantarillado un régimen de regulación de la calidad del servicio que dé lugar
a reducción de la tarifa o a compensaciones directas al usuario por descuentos
en su factura. La resolución 287 de 2004, donde está establecido el marco de la
regulación tarifaria actualmente vigente, no contiene ninguna disposición al
respecto. La resolución 315 de 2005, que establece el nivel de riesgo de los
prestadores, incluye indicadores de calidad del agua.
En 2009, la Comisión de
Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA), puso a consideración de
los agentes y terceros interesados una metodología tarifaria para acueducto y
alcantarillado que incluía un régimen de calidad y descuentos. En sus rasgos
fundamentales este régimen está incorporado en la metodología propuesta por la
CRA para el próximo período tarifario. A continuación se describe la propuesta
con base en documento de trabajo elaborado por la CRA[10].
Se plantean dos dimensiones:
calidad de la gestión técnica y calidad de la gestión comercial. La primera se
verificaría con dos indicadores: el índice de calidad del agua potable (ICAP) y
el índice de continuidad (ICON); la segunda con el índice de quejas y reglamos
(IQR). El incumplimiento de los niveles de referencia de estos indicadores da
lugar reducciones en la tarifa. En el caso del ICAP el descuento aplicaría a
todos los suscriptores del sistema; en el caso del ICON a los afectados con la
discontinuidad del servicio y en el del IQR a los suscriptores cuyos reclamos
fueron resueltos favorablemente en segunda instancia. Los descuentos asociados
al incumplimiento del ICAP y del ICON aplican al cargo por consumo; los
asociados al IQR, al cargo fijo. Finalmente, los tres indicadores aplican al
servicio de acueducto; al de alcantarillado solo aplica en IQR. Para el ICAP la
fuente de información serían las autoridades sanitarias; para los otros dos las
mismas empresas con verificación de auditor externo, en el caso de las
privadas, u oficina de control interno, en el de las públicas.
Tabla
3
VI.
Regulación
de la calidad en el servicio de aseo.
En el servicio de aseo
no se ha desarrollado una regulación de la calidad vinculada a la regulación tarifaria.
La ley 142 contiene disposiciones de aplicación inmediata en caso de falla en
la continuidad en la prestación de este servicio. El artículo 137.2 señala que
no hay lugar a cobro por “el servicio de recolección, transporte y disposición
final de residuos sólidos, si en cualquier lapso de treinta días la frecuencia
de recolección es inferior al cincuenta por ciento de lo previsto en el
contrato para la zona en la que se halla el inmueble”. Adicionalmente, en el
artículo 146, que trata de la medición de los consumos facturables, se indica
que en el caso del servicio de aseo “el precio que se exija al usuario
dependerá no sólo de los factores de costos que contemplen las fórmulas
tarifarias sino en todo caso de la frecuencia con la que se le preste el
servicio y del volumen de residuos que se recojan”.
En junio de 2013, la
CRA presentó el documento titulado “Propuesta de régimen de calidad y descuento
para el servicio público de aseo”. Se consideran dos aspectos: la calidad
técnica del servicio, que se refiere al cumplimiento de la frecuencia y el
horario de recolección; y la calidad de la gestión comercial, que trata de las
quejas y reclamos sobre la facturación. La regulación propuesta aplica a
prestadores con más de 5.000 suscriptores.
La calidad de la
gestión comercial se mediría por el Indicador de Incumplimiento de Reclamos en
la Facturación. Éste se determina a partir del índice mensual de reclamos sobre
la facturación que es la relación entre el número total de reclamos resueltos
en segunda instancia en favor de suscriptor y el número de suscriptores
facturados. Para cada operador se fija una meta de reclamos por 1.000
suscriptores[11]cuyo
incumplimiento da lugar a descuento en la tarifa. Los indicadores se determinan
con base en información reportada por el operador y verificada por auditoría
externa o la oficina de control interno.
El indicador de calidad
de la frecuencia de recolección es la relación porcentual entre el número de
recorridos por ruta dejados de prestar mensualmente por el prestador y el
número que debía realizar establecido en el contrato de condiciones uniformes.
El indicador de cumplimiento del horario de recolección es la relación
porcentual entre el número de recorridos realizados con más de tres horas de
retraso y el número total de recorridos mensuales en cada ruta según el
contrato de condiciones uniformes. Estos
indicadores se combinan con un peso similar para establecer el indicador
definitivo de calidad técnica que se calcula semestralmente[12].
El incumplimiento del
indicador de calidad de comercial da lugar a descuentos en el costo de
comercialización; el incumplimiento de la calidad técnica da lugar a descuentos
en el costo de recolección y transporte. Los descuentos aplican exclusivamente
a los usuarios afectados.
VII.
Regulación
de la calidad de las TIC.
Los servicios de
telecomunicaciones operan en régimen de libre competencia. En dicho régimen las
dos dimensiones del bien o servicio suministrado - precio y calidad- se
determinan por el libre juego de la oferta y la demanda. No obstante, la CRC
interviene en la regulación directa de la calidad estableciendo, mediante la
resolución 3067 de 2011, estándares de obligatorio cumplimiento por los
operadores y, mediante la resolución 3066 de 2011, un sistema de compensación a
los usuarios por deficiencias en la calidad.
La resolución 3066
contempla dos clases de compensación: por falta de disponibilidad de red y por
falta de disponibilidad de las comunicaciones de voz – eventos de llamadas
caídas y llamadas no exitosas - provistas a través de redes móviles. La primera
aplica a todos los operadores de servicios de comunicaciones; la segunda a los
operadores de servicios de telefonía móvil.
La compensación por
indisponibilidad de la red procede cuando ésta se presenta por causas
atribuibles al proveedor entre las cuales se señalan la desconexión o el
bloqueo del servicio durante 7 o más horas, continuas o discontinuas, en el
período de facturación; la falta de disponibilidad del servicio por un término
mayor a 48 horas, salvo en eventos de
fuerza mayor o caso fortuito; falta de disponibilidad por fallas en el equipo
terminal suministrado por el proveedor;
la ausencia de cobertura en las áreas indicadas en el contrato de
prestación del servicio; el incumplimiento de las condiciones contractuales
fijadas en los planes publicitados como ilimitados y el incumplimiento de las
reglas de empaquetamiento de establecidas en el artículo 32 de la resolución
3066 de 2011.
La compensación por
falta de disponibilidad de las comunicaciones de voz por medio de redes móviles
procede para todos los eventos de llamadas caídas y llamadas no exitosas que
ocurran en el período de facturación. Se
establecen tres niveles de compensación – nacional, regional e individual – que
se aplicarán de forma gradual empezando por el primero.
El valor de la
compensación automática por indisponibilidad de red para usuarios bajo la
modalidad de post- pago es igual a dos veces el valor diario del plan tarifario
mensual multiplicado por el número de días que haya durado la indisponibilidad.
Para los usuarios bajo la modalidad pre-pago es igual a dos veces el valor
promedio diario del total de capacidades mensuales de comunicación adquiridas
por el usuario en los tres meses previos multiplicado por el número de días de
indisponibilidad. En el primer caso la compensación procede como una reducción
al valor facturado en el período siguiente; en el segundo como una acreditación
a la capacidad de comunicación.
La magnitud de la
compensación automática, por indisponibilidad de las comunicaciones de voz a
través de redes móviles para un suscriptor individual es igual a cuatro veces
la suma de sus llamadas caídas y llamadas no exitosas afectada por un factor de
compensación definido para cada proveedor. En principio esa magnitud será un
promedio nacional, posteriormente un promedio regional y finalmente las
llamadas caídas y no exitosas efectivamente medidas a cada suscriptor. Para el
caso de los usuarios de la modalidad pre-pago la compensación procede como una
acreditación de capacidad de comunicación; para el suscriptor post-pago, como
un saldo a favor que resulta de valorar la cantidad indicada por el precio de
un minuto off-net del respectivo plan.
VIII.
Conclusiones
y recomendaciones.
En los servicios
públicos de energía y gas y en los de telecomunicaciones se ha desarrollado
regulación de la calidad del servicio vinculada a las tarifas o a la
facturación. En los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo se propone
adoptar esta clase de regulación en el próximo período tarifario.
La mayor experiencia en
regulación de calidad vinculada a la tarifa se tiene en energía eléctrica. En
el caso de transmisión las reducciones en el cargo por incumplimiento de los
estándares de calidad se aplican efectivamente pues la información requerida es
registrada en tiempo real por el operador del sistema. La aplicación de la
regulación de la calidad ha sido menos exitosa en el caso de la distribución
probablemente porque la información sobre incumplimiento y la aplicación de los
descuentos dependen del mismo operador de red.
La regulación de
calidad propuesta para acueducto, alcantarillado y aseo y la que se está
aplicando en telecomunicaciones dependen para la aplicación efectiva de los
descuentos y compensaciones de la información de las propias empresas. Esto
limita sin duda alguna su efectividad.
A pesar de sus
limitaciones en cuanto a la verificación de los incumplimientos y la aplicación
de las compensaciones, la regulación de calidad propuesta para acueducto,
alcantarillado y aseo es un avance importante y debe apoyarse la adopción de
las resoluciones que la desarrollan.
Las comisiones de
regulación deben buscar los mecanismos tecnológicos y los sistemas de
información para independizar la medición de los incumplimientos de los
estándares y la aplicación de las compensaciones de la buena voluntad de los
operadores. La reducción de la asimetría de información es el principal
problema de la regulación de la calidad.
LGVA
[1]
Este trabajo fue preparado
en el marco de un contrato de asesoría con el Departamento Nacional de
Planeación. Los conceptos expresados comprometen exclusivamente al autor. Se
publica con la autorización del DNP.
[2] Ley 142 de 1994, artículos 2.1 y
2.4.
[3] Ley 142 de 1994, artículo 136.
[4] Ley 142 de 1994, artículo 87.8.
[5] Ley 142 de 1994, artículo 73.4.
[6] Ley 142 de 1994, artículo 136.
[7] Ley 142 de 1994, artículo 137.
[8]
Grupo 1 poblaciones con
100.000 ó más habitantes; grupo 2, ente 50 y cien mil; grupo 3, menos de 50 mil
y grupo 4, rural.
[9]
Existen dos normas
técnicas, a saber: NTC 5000. Calidad de la potencia eléctrica. Definiciones y
términos fundamentales y NTC 5001. Calidad de la potencia eléctrica. Límites y
metodología de evaluación en punto de conexión común.
[10] CRA (2013). Documento de trabajo. Régimen de calidad y descuentos. Mayo de
2013.
[11]
Al final del período
tarifario de 5 años en número máximo admitido de reclamos favorables al usuario
debe ser de 4 por 1.000. CRA (2013). Propuesta de régimen de calidad y descuento
para el servicio público de aseo. Página 6.
[12]
Para la medición de los
indicadores técnicos las empresas deberán dotar a los vehículos de recolección
y transporte con dispositivos GPS y disponer de los equipos y programas
necesarios para realizar la medición en tiempo real. CRA (2013).
Propuesta de régimen de calidad y descuento para el servicio público de
aseo. Página 7.
